Voor veel bedrijven is belangrijk om een goed beeld van hun klanten te hebben als ze willen groeien. Maar uit de praktijk blijkt vaak dat bij veel bedrijven informatie verspreid staat over e-mails, Excel-bestanden en andere tools. Als je wil groeien is het belangrijk om al je klantdata op één plek te beheren. Dat kan met behulp van een CRM-systeem.
Wat is een CRM systeem?
CRM staat voor Customer Relationship Management. Een CRM systeem is software die bedrijven helpt om alle klantinformatie centraal te beheren. Denk hierbij aan contactgegevens, communicatiegeschiedenis, offertes, aankopen en notities. Het belangrijkste doel van CRM software is om relaties met klanten te verbeteren. Door alle informatie op één plek te verzamelen, krijg je beter inzicht in je klanten en kun je gerichter communiceren en verkopen. Het resultaat hiervan is dat je gestructureerder werkt en minder afhankelijk bent van losse tools of individuele kennis binnen je team.
Waarom is een CRM systeem belangrijk?
Zonder goed CRM-systeem is het makkelijk om als bedrijf het overzicht kwijt te raken. Zeker wanneer je groeit en er meerdere medewerkers met klanten werken wordt het lastig om alles goed bij te houden. Het gevolg hiervan is dat belangrijke informatie verloren gaat of versnipperd raakt. Medewerkers weten niet precies wat er eerder met een klant is besproken, waardoor communicatie dubbel of inconsistent wordt en dat zorgt voor ergernis bij de klant. Daarnaast leidt het ook vaak tot gemiste kansen. Leads worden niet goed opgevolgd, offertes blijven liggen en potentiële klanten haken af omdat ze geen tijdige reactie krijgen. Ook intern ontstaan er problemen: collega’s werken langs elkaar heen, maken fouten of doen dubbel werk.
Wanneer heb je een CRM systeem nodig?
Niet elk bedrijf heeft direct een CRM systeem nodig. In de beginfase kun je vaak nog prima werken met simpele tools. Toch komt er een moment waarop dat niet meer voldoende is. Vaak zijn er signalen dat je toe bent aan een goed CRM-systeem. Je krijgt bijvoorbeeld steeds meer moeite om gegevens terug te vinden omdat je overal verschillende dingen hebt opgeslagen. Zodra je actief bezig bent met acquisitie en meerdere leads tegelijk hebt, wordt het lastig om alles te onthouden. Een CRM helpt je om structuur aan te brengen in je salesproces. Wanneer meerdere mensen contact hebben met klanten, is het erg belangrijk dat iedereen toegang heeft tot dezelfde informatie. Zo voorkom je miscommunicatie.
CRM vs andere systemen
Soms wordt een CRM systeem verward met andere bedrijfssoftware. Zo is er bijvoorbeeld ook ERP software, wat staat voor Enterprise Resource Planning. Waar een CRM zich richt op klantrelaties en sales, richt ERP zich meer op interne processen zoals voorraadbeheer, financiën en productie. In veel bedrijven werken deze systemen samen. Het CRM systeem beheert de klantkant, terwijl een ERP systeem de operationele kant ondersteunt.
Waar moet je op letten bij het kiezen van een CRM?
Niet elk CRM systeem is hetzelfde. Het is daarom belangrijk om een oplossing te kiezen die goed aansluit bij de manier waarop jouw bedrijf werkt. Een systeem dat perfect is voor een groot internationaal bedrijf, kan voor een klein of groeiend bedrijf juist onnodig ingewikkeld zijn. Door kritisch te kijken naar je behoeften voorkom je dat je tijd en geld investeert in een tool die niet optimaal wordt benut.
Gebruiksvriendelijkheid
Het is belangrijk om te kiezen voor een gebruiksvriendelijk systeem. Een goed CRM-systeem is intuïtief en makkelijk te begrijpen voor jou en iedereen in je team. Hebben medewerkers moeite om ermee te werken, dan is de kans groot dat het systeem niet goed wordt gebruikt en medewerkers alsnog terugvallen op losse tools of handmatige processen.
Integraties
Integraties met andere tools zijn erg belangrijk. Denk bijvoorbeeld aan koppelingen met e-mailprogramma’s, marketingsoftware, boekhoudsystemen en AI. Hoe beter je CRM samenwerkt met andere tools, hoe efficiënter je processen worden.
Automatisering
Met een goed CRM-systeem is het mogelijk om terugkerende taken te automatiseren. Bijvoorbeeld het versturen van follow-up e-mails, het toewijzen van leads of het bijwerken van een klantstatus. Hierdoor bespaar je veel tijd en worden belangrijke stappen in je processen niet overgeslagen of vergeten.
Schaalbaarheid
Als je groeit, dan wil je dat je CRM-systeem met je mee kan groeien. Begin je net dan heb je misschien alleen basisfunctionaliteiten nodig, maar wordt je bedrijf groter dan moet het eenvoudig zijn om uit te breiden met extra functies, gebruikers of integraties zonder dat dit heel veel moeite kost.
Het is ook belangrijk om te kijken naar het licentiemodel en natuurlijk de prijs van een CRM-pakket. Sommige systemen werken met een vast maandbedrag per gebruiker. Andere pakketten hebben verschillende prijsniveaus op basis van hun functionaliteit. Kijk niet alleen naar de huidige kosten, maar kijk ook naar de prognose voor de toekomst. Hoe ontwikkelen de kosten zich naarmate je bedrijf groeit?