Een klant die belt, een bezoeker die zich bij de receptie meldt of iemand die per e-mail een vraag stelt: in een kantooromgeving heb je dagelijks te maken met allerlei vormen van klantcontacten. Daarbij draait alles om de manier waarop je met die contacten omgaat. Jij bent op dat moment als medewerker het visitekaartje van het bedrijf. De manier waarop jij handelt, is bepalend voor de indruk die een klant heeft van het totale bedrijf. Met een paar praktische aandachtspunten kun je de kwaliteit van het klantcontact verbeteren.
Zorg voor een gastvrije ontvangst
De eerste indruk ontstaat vaak al bij binnenkomst. Een klant of bezoeker wil weten waar hij moet zijn en bij wie hij zich kan melden. Zorg daarom voor een opgeruimde ontvangstbalie en medewerkers die bezoekers vriendelijk begroeten. Het is direct die eerste indruk, die zo ontzettend belangrijk is. De bezoeker voelt zich direct gezien en krijgt ook de kans om uit te leggen waarvoor hij komt. Daarvoor is een vriendelijke en correcte begroeting uiteraard vereist. Als je als medewerker laat blijken dat je tijd hebt voor de ander, ook als je op dat moment met andere werkzaamheden bezig bent, wekt dat vertrouwen. De eerste stap is gezet.
Alle neuzen dezelfde kant op
Ook intern zal er veelvuldig moeten worden gecommuniceerd en geregistreerd. Het is namelijk de bedoeling dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Je spreekt als één bedrijf, niet als afzonderlijke collega’s die elk hun eigen beleid maken. Vraag tijdig advies over klantcontact als je er zelf niet helemaal uitkomt. Specialisten op dit gebied kunnen je precies uitleggen waar de zwakke plekken in jouw bedrijf zitten op het gebied van klantcontacten. Noteer bijvoorbeeld altijd welke afspraken je met een klant gemaakt hebt en kom ze stipt na. Zo zorg je ervoor dat het vertrouwen van de klant niet beschadigd wordt.
Ga professioneel om met klachten
Het kan niet altijd goed gaan. In elk bedrijf komt wel eens een situatie voor waarbij sprake is van een conflict met een klant. Het is dan zaak om hier altijd professioneel mee om te gaan. Boos worden, schreeuwen of verwijten maken helpt je niet verder. Probeer altijd begrip te tonen, hoe moeilijk dat soms ook is. Conflictresolutie is volgens klantcontactspecialist Coniche een essentieel onderdeel van klantenservice. Daarbij is het doel om geschillen of onenigheden op een effectieve en constructieve manier op te lossen.
